スキンケア商品を中心に通信販売・店舗販売を行っているオルビス。
自ら能動的にお客様とのコミュニケーションをとりにいくことを大切にしている文化に、
当社連結子会社のAIメッセンジャーが提供する、人工知能を活用したチャットプラットフォーム「AI Messenger」を組み合わせることで、
通販市場まだ他にない先進的な取り組みに挑戦。

本プロモーションについて、オルビス株式会社より前田氏を迎えて当社担当者と共にインタビュー取材を行いました。
 

前田氏：当社では化粧品、スキンケア商品を中心に通信販売・店舗販売を行っております。通信販売ビジネスにおいては、お客様に継続的に購入していただくために、初回購入時にいかに2回目以降の購入へのつながりを創出できるかということが重要となります。そのため、初回購入時における取組みにおいてどんなインターネットマーケティングの打ち手があるだろうか、とご相談したのが最初のきっかけです。
サイバーエージェントさんとは、スキンケア商品のトライアルセットにおける新規顧客獲得の向上を目的にプロモーション支援を頂いており、近年は顧客獲得単価（CPA）を下げつつ獲得件数を向上させることを目標に掲げています。
 
稲益：今回は、LINEのタイムライン広告商品である「LINE Ads Platform」に、当社連結子会社のAIメッセンジャーが提供する、人工知能を活用したチャットプラットフォーム「AI Messenger」を導入したプロモーションを展開しました。
LINEのタイムライン面に掲載される広告からオルビス様の商品ランディングページへ誘導し、当社が提供を行う人工知能搭載のチャットプラットフォーム「AI Messenger」を導入することで、ページ遷移後2秒くらいすると自動的にオルビス様のLINE発のキャラクターである『うるにゃん』が話しかけてきます。
うるにゃんは、話しかけた内容に関する詳しい案内をしたり、また、「その他聞きたいことはありませんか？」と投げかけると、お客様はフリーワード式かボタン選択式で回答を進めることができます。このように、うるにゃんとお客様との双方向でコミュニケーションをとりながらお客様は商品理解を深めていくことで、納得感を持ち商品を購入していただくということに挑戦しました。
 
前田氏：弊社には、ソーシャルメディア上でお客様がつぶやいた発言に対して、自ら能動的にコミュニケーションをとりにいくという、ＣＲＭ・顧客満足推進部が存在します。ですので、今回ご提案いただいた人工知能搭載のチャットプラットフォーム「AI Messenger」を、既存のＣＲＭ・顧客満足推進部と連携を図り新しいことにチャレンジするべく本ツールの導入を決定しました。

稲益：この「AI Messenger」は、人工知能を搭載したチャットボットで、人と会話するように、商品に関する質問や相談に回答することが可能です。さらに簡単な雑談にも対応できるよう独自の会話エンジンのもと開発されています。
ユーザーが入力した自然文から条件を自動で抽出する対話検索や、AIが言葉の意味を解釈し適切に返答するFAQ自動応答などを備えています。

稲益：まず、お客様とコミュニケーションをとる上で、人肌感を感じられるように『うるにゃん』を起用した点です。語尾を一つ一つ変換して「～だにゃ」という表記にすることで、お客様に親近感を持っていただけるよう工夫しました。
2点目は、どのようなコミュニケーションがお客様にとってベストなのか？ということを考え抜き設計したことです。実際に、お客様がオルビスの店舗で商品を手に取った際に、店員にどのように声をかけられたら嬉しいのかを考えました。たとえば、「ニキビが治ります」がいいのか、もしくは「今買うとお得です」という訴求が良いのか？というように、お客様によって悩みや状況は違うと考え、最終的に７つの質問項目を選択式で用意しています。

ページ遷移後約2秒後に、『うるにゃん』が話しかけてきます。うるにゃんが話しかけた内容に関する詳細を案内したり、お客様とフリーワードやボタン選択式でコミュニケーションをとることができます。

前田氏：プロモーションのコンバージョン獲得における改善率は150％ほど達成し、満足いく結果となりました。
最近の実績としてクリエイティブの効果検証を行った際には、コンバージョン獲得の改善にはなかなか寄与しなかったので、今回の結果はとても嬉しい成果でした。なにより、当社が大切にしているお客様との双方向でのコミュニケーションを図ることによって、このような成果をあげることができたということにおいて大変嬉しく思っています。
当社は通販から始まったビジネスモデルなので、インターネットマーケティングにおける新しい取り組みは、他社さんとも比べても早い方だと思います。
常に最新のマーケティング手法を模索しておりますが、今回はサイバーエージェントさんからいち早くご提案いただいたチャットプラットフォーム「AI Messenger」を活用して自動的にお客様と双方向でコミュニケーションをとれる仕組みは、社内外からも評判が大変よく一目置かれる施策になりました。

稲益：私は常日頃から、クライアント様にとって効果が出るものを提案するよう心掛けており、「クライアント様に利益を返せない提案はしない」というのが私の信条です。
今回ご提案したチャットプラットフォーム「AI Messenger」は、導入の際にどういう設計であれば効果をしっかりと出せるのか？ということから軸をぶらさずに、「AI Messenger」の導入事例がまだない早期のうちに新しい事例を作るため、先進的なお取り組みに常に挑戦されているオルビス様にいち早くご提案させていただきました。

前田氏：今回は薬用ニキビ対策スキンケアの「クリアシリーズ」という商品で「AI Messenger」を導入しました。別商品である乾燥・インナードライ対策スキンケアの「アクアフォースシリーズ」ではお客様の悩みの種類が異なるため、そうなるとどのようなコミュニケーションが最適なのか？ということを他商品にも展開していき、全体の獲得効率を向上させていきたいと考えています。
今後、デジタル上でのコミュニケーションは更に発展していくと思うので、商品のみならずブランドとどう付き合っていただけるかという視点でのAIの活用を、サイバーエージェントさんと一緒に進めていきたいです。
また、現状はLINE Ads Platformへの出稿のため、LINEのタイムライン面のみに表示されますが、その他にも様々な面に拡げていきお客様とのコミュニケーションを図ることで、オルビスのファンを増やし購入意欲を高めていきたいと考えております。

稲益：私たちとしては、UIの改善や利用率、対話数をいかに向上するかということに、今後取り組んでいく必要があると思っています。
今のコミュニケーションのとり方ではない方が利用率が上がるのか？また、待機中のチャットアイコンのうるにゃんの顔を変えるとどうなるのか？といったことだったり。また、現状ではフリーワード入力よりも、ボタン選択式の方が利用率が高かったという結果から、もっと対話の量を増やすことでコンバージョンを獲得できるのではないか？という予測のもと、設計からもう一度やり直してみようと思案しています。

前田氏：サイバーエージェントさんは、情報の流動性の速さと、トレンドをキャッチする力が際立っていると感じます。今回のチャットプラットフォーム「AI Messenger」に関しても、僕らの想像を超える期待以上の提案をしてくださりました。導入決定後、サイバーエージェントさんにいろいろと調整いただいた後の段階で、他代理店様からも同様のプロモーションのご提案をいただく機会があったんです。やはりサイバーエージェントさんは、常に提案スピードが早く、かつフットワークの軽さやアクセルを踏む時の推進力にはいつも圧倒されています。
今後は、サイバーエージェントさんと一緒に業界に爪痕を残すくらいの意気込みで、まだ市場にない新しい事例をより多く作っていきたいです。