2022/4/12 Tue

GoveTech開発センター、山形県山形市におけるAIを活用したマイナンバーカード交付予約ダイヤルの実証実験で、新規予約1,000件の交付を3か月で実現

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~住民に寄り添った新たな予約機能を追加、変更・キャンセルや複数人予約などにも対応し、住民サービスの更なる向上を目指す~

株式会社サイバーエージェント(本社:東京都渋谷区、代表取締役:藤田晋、東証一部上場:証券コード4751)の官公庁・自治体のDX推進支援を行う専門開発組織「GovTech(ガブテック)開発センター」は、山形県山形市のマイナンバーカード交付の受取予約電話業務において、全国で初となるAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を用いた実証実験を実施し、導入3か月で新規予約が1,000件を超えたことをお知らせいたします。
     
住民のマイナンバーカード取得に向けた自治体の交付に係る業務の体制強化に向け、特に需要の高い電話応対には人員確保が必要とされ、多大な時間とコストが掛かることが見込まれております。このようななか山形県山形市では、交付予約の窓口として有人の電話応対とWEB予約受付を行っていましたが、2021年12月21日より、当社が提供するAI電話自動応対サービス「マイナンバーカードAI電話エージェント」を導入し、予約応対の自動化を開始しておりました。
本サービスでは、これまでの有人オペレーターの対応とは異なり受付時間の制限がなく、24時間365日いつでも、AIによる音声対話形式でのスムーズな電話応対を実現いたします。

​このたびの実証実験では、導入3か月で新規予約の交付が1,000件を越え、また開庁時間外である夜間や休日の予約数は全体の6割を占めており、開庁時間外の応対に対する市民ニーズの高さが伺える結果となりました。
また、AI電話で受けた電話の総通話時間は約111時間となり、市職員の電話応対工数の削減を実現することができました。
3か月に渡る実証実験を踏まえ、このたび「マイナンバーカードAI電話エージェント」に新機能を追加実装いたしました。これまで新規予約は本人1名のみを予約受付しておりましたが、「複数人予約」を可能にするほか、「予約のキャンセルや変更」「予約状況の照会」「予約や交付に関する問い合わせ」においても同サービスで対応が可能となります。

これにより、一度の電話で家族分の複数人の予約を取ることや、急な予定による予約のキャンセルや変更など、住民のニーズに寄り添った更なるサービスの向上を図ります。
今後もGovTech開発センターでは、AI電話エージェントサービスの提供を通して、行政サービスに関する電話応対の自動化を図ることで、住民にとって利便性や満足度の高い “使われるサービス”の創造に尽力してまいります。



【実証実験の概要について】

期間 :2021年12月21日(火)8:30より開始、現在も継続中(2022年4月12日時点)
導入先・概要:山形市職員の電話対応において、「マイナンバーカードAI電話エージェント」の実証実験を導入。AI電話による自動応対でマイナンバーカード交付予約の実現を図る。



■「マイナンバーカードAI電話エージェント」とは
Govtech開発センターと当社100%子会社の株式会社AIShift(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:米山結人)にて共同開発した、全国の自治体向けマイナンバーカード問い合わせ・予約専用のAI電話自動応対サービスです。
AIによる音声対話形式での電話自動応対が可能となり、マイナンバーカードに対する問い合わせや各自治体の予約システムとの連携により予約対応が行えます。さらに予約対応には、前の文脈を考慮した「タスク指向対話」を用いており、代案日時の案内を行うなど、より人間に近しい柔軟な電話応対を実現します。


■本リリースに関するお問い合わせ
株式会社サイバーエージェント インターネット広告事業本部 広報担当
E-mail : honbu_pub@cyberagent.co.jp
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